Muy frecuentemente se hace hincapié en las empresas sobre buscar las maneras de como mejorar el servicio al cliente. La verdad es que en la mayoría de los casos parece solo una consigna que no se analiza a fondo.

Hay que entender primero, que a lo que se llama «Servicio al Cliente» conlleva mucho más responsabilidad que solo la parte final de cuando éste recibe la cuenta y se le entrega el producto o servicio estipulado.

Nos parece que un gran obstáculo de muchas empresas, es que pareciera que conciben la «Satisfacción del Cliente» como una simple sonrisa.

Los mercados de hoy, exigen ir mucho más allá en la comprensión de lo que es el Servicio al Cliente. Cada vez más, las preferencias de las personas se hacen más específicas y los mercados más competitivos. Si no estás considerando dentro de tu Plan Estratégico Cómo Mejorar el Servicio al Cliente como un eje central. ¡Estás en graves problemas para el futuro!

¿Por dónde debes empezar?

Lo que debes hacer como primer paso, es enfocar los esfuerzos a aquellas cosas que generarán un un gran impacto y una gran diferencia que el Cliente notará inmediatamente.

1. Mejora los Productos y el Servicio.

Éstas dos variables van en paralelo, nunca olvides que al eficientar los procesos de tu producto o servicio, estarás siempre enfocando la energía en Agregar Valor, lo que impacta directamente en la satisfacción directa del Cliente.

Y no estamos hablando de una sonrisa, estamos hablando que tus precios serán mejores, tus tiempos de entrega mucho más cortos y tu calidad muy superior. Por dónde lo veas estarás en otro nivel de competitividad.

2. Diseña Experiencias Memorables.

La mayoría de los clientes con una mala experiencia, seguramente lo comentarán mínimo a otras 10 personas, lo que impactará directamente en tu reputación y por lo tanto a la larga en ventas.

Asegura que tu atención y servicio sean CUIDANDO a la persona que está enfrente. Seguramente te ha sucedido que en una tienda de autoservicio te digan: No hay Sistema. La frustración de no obtener respuesta ni soluciones en el momento, te lleva a no regresar por un buen tiempo, o peor, a maldecir sin sentido alguno.

La atención significa: ESTAR ATENTO a las personas que adquieren tu producto o servicio. Muchas veces, el simple trato genera ya una experiencia.

Ahora, si pones más acciones para mejorar todo el proceso, los RESULTADOS te sorprenderán. Y no sólo a ti, a la brevedad notarás varios cambios tanto en ventas como en reputación.

3. Haz un Plan.

Debes siempre pensar en estrategias medibles y basadas en datos reales. Recuerda que una de las claves más importante de Cómo Mejorar el Servicio al Cliente es ver el todo como un PROCESO, no como partes aisladas.

Sea cual sea tu producto o servicio, será la TRANSFORMACIÓN de algo en un proceso cuyo resultado es: lo que el Cliente obtiene.

Asegúrate de diseñar un Plan en el que consideres siempre estar en proceso de Mejora Continua y de retroalimentación con el cliente. Implementa ACCIONES que puedas medir para asegurar que los cambios se den.

Si hay algún cliente molesto, explora las causas y ELIMÍNALAS con acciones para que no se vuelvan a repetir en el futuro.

4. Genera la Lealtad de tus Clientes.

Si tus clientes están satisfechos, por que la atención de tu servicio es muy buena y el producto es excelente, entonces la LEALTAD se da de manera natural e inmediata.

No hay mejor experiencia que recibir lo que uno quiere, en un tiempo mejor de lo esperado y sobre todo a un mejor precio.

Si tus clientes son Leales, entonces tendrás un RESPALDO en tus ventas pues serán ellos también promotores de tu producto y servicio.

Obtén las herramientas adecuadas:

Uno de los principales obstáculos a la hora de pensar en Cómo Mejorar el Servicio al Cliente, es que no tenemos referencias confiables sobre qué herramientas usar y sobre todo, cómo utilizarlas.

Hoy en día, existen opciones con metologías probadas para éstos procesos. Tal es el caso de nuestro Curso de atención y Servicio al Cliente. Dónde abordamos los 4 puntos anteriores a profundidad y lo mejor: Te ayudamos a implementar un plan medible con indicadores puntuales para GARANTIZAR LOS RESULTADOS,

Dentro de nuestra metodología, uno de los ejes principales es el de conscientizar a los participantes sobre valor que tiene el ofrecer una atención directa, ágil, enfocada y cordial a los clientes.

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Uno de los principales objetivos de cualquier organización es: la atención al Cliente. Pero, ¿estás seguro de que tu atención está cumpliendo las expectativas primarias del cliente? Te invitamos a leer l siguiente artículo referente a nuestro Programa de Servicio al Cliente.

A lo largo de años de experiencia en cientos de organizaciones hemos hecho un descubrimiento muy importante: El servicio al cliente es MALO en muchas organizaciones por que es RENTABLE.

Seguramente alguna vez te ha pasado que algún proveedor de algún servicio o producto que consumes no haya cubierto tus expectativas, y consideres en tu molestia, una devolución INMEDIATA de tu dinero.

Sin embargo, cuando pones cartas en el asunto, llamas a la empresa en cuestión y te enfrentas a una voz automatizada con un variado menú de opciones y varias esperas… lo que definitivamente no mejora tu estado de ánimo.

Los clientes deberían de ser considerados el objetivo más importante de cualquier organización sin importar el giro o sector al que se dediquen. Hoy en día, una empresa que no tiene considerado dentro de su Planeación Estratégica el desarrollo de un Programa de Servicio al Cliente, está destinada a morir.

Algunos Datos interesantes sobre la Percepción de los Clientes.

La Revista Harvard Business Review publicó un artículo en febrero pasado, referente a la importancia de la atención al Cliente, y compartió las siguientes estadísticas:

• Los consumidores estadounidenses pasan, en promedio, 13 horas al año en la cola de llamadas.
• 33% de los clientes que se quejan, deben hacer dos o más llamadas para resolver su problema.
• Más del 75% de los consumidores que se quejaban, no estaban satisfechos con su experiencia con el departamento de servicio al cliente que las compañías brindaban.

Éste muestreo nos demuestra que a pesar de las promesas que hacen las empresas de tratar bien a las personas, y la importancia que tienen… los clientes no parecen estar de acuerdo.

Lo más grave es que algunas compañías pueden encontrar rentable el crear molestias a los clientes que se quejan, incluso no les genera costo desde el punto de vista operativo.

En otras palabras, al obligar a los clientes a saltar a través de los obstáculos burocráticos, la organización ayuda a frenar sus pagos de reparación del malestar o daño.

Lo anterior nos parece muy grave y urgente de atender, pues además de ser una práctica NO ÉTICA. Si tu empresa dice que el cliente es muy importante para ella, sería un error garrafal vender castillos en el aire.

A la larga de traerá infinidad de problemas y muchos dolores de cabeza.

Nuestro Programa de Servicio al Cliente, se enfoca justamente en el Desarrollo de una cultura de Servicio Eficiente, la implementación de Herramientas de fácil aplicación con Resultados Sorprendentes, así como crear una nueva forma de atención.

Programa de Servicio al Cliente:

Dentro de nuestro Programa de Servicio del Cliente encontrarás que nuestro único objetivo es apoyar a tu organización y personal a incrementar la satisfacción de sus clientes, mediante:

• Mejorar los productos o servicios que se ofrecen.
• Diseñar las experiencias más memorables de tus clientes.
• Hacer todo un plan de implementación para asegurar el incremento de ventas.
• Generar la lealtad y fidelización de tus clientes.

Dentro de la metodología de Ignius, un eje es el de concientizar a los colaboradores del valor que tiene el ofrecer una atención directa, ágil, enfocada y cordial a los clientes.

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