CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS DE CLASE MUNDIAL

CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS DE CLASE MUNDIAL

En la visión de muchas organizaciones es común leer: Ser líder en el mercado o tener procesos de clase mundial.
Sin embargo, en la mayoría de las ocasiones al preguntar a los directivos de las organizaciones cómo están establecidos sus procesos, no saben definir lo que es realidad los procesos de clase mundial.

No hay un estándar para trabajar y asegurar en verdad tener procesos de clase mundial.

Para competir a nivel mundo, las empresas requieren combinar políticas, prácticas y sistemas que eliminen el desperdicio y logren crear valor para el cliente.

El valor es percibido por los clientes como una combinación de costo, calidad, disponibilidad del producto, servicio, confiabilidad y tiempo de entrega. Una de las principales herramientas para eliminar los desperdicios y generar valor es el Método Kaizen.

Ser, o tener procesos de clase mundial significa que: la organización puede competir con éxito y lograr utilidades en un ambiente de competencia mundial, en este momento y seguir haciéndolo en el futuro.

Características de los Procesos de Clase Mundial:

La más alta CALIDAD. No solamente en el producto final, sino en las actividades dentro del proceso. La calidad es un compromiso.
Los procesos de clase mundial siempre trabajan por tener el precio más competitivo del mercado.
Procesos más simples. Las empresas de clase mundial tienen procesos de respuesta cortos y eficientes. Cada colaborador sabe lo que tiene que hacer y están bien definidos los roles.
El menor tiempo de respuesta. Cada proceso de la empresa trabaja para hacer las cosas en el mejor tiempo posible.

Caso Amazon.

Trabaja duro, diviértete, haz historia. Es el slogan corporativo de Amazon y nos deja en claro una de las características más destacables de la empresa: la ambición.

Amazon es una empresa que marca la vanguardia en diferentes aspectos de los modelos de negocio más rentables. Así como también líder en procesos de clase mundial.

La revista Expansión, detalló en su artículo: “Las claves del éxito de Amazon” que para ésta gran compañía hay ciertos pilares en sus procesos que la hacen única.

1. El Cliente en primer lugar.

«La firma siempre ha apostado por tener la fidelidad del cliente aunque en el corto plazo no fuera rentable. Al final, no dejan de vender cosas cotidianas, pero de una forma muy eficiente y competitiva», señala Philip Moscoso, profesor de Dirección de Producción, Tecnologías y Operaciones de IESE.

De hecho, uno de los mantras que ha repetido siempre Jeff Bezos define bien este pensamiento:«Obsesiónate por el cliente y no por los consumidores». François Nuyts hace hincapié en esta filosofía: «Buscamos precios competitivos, pensamos en cómo innovar, en hacer más sencilla la compra… Antes que considerar aspectos financieros, en esta empresa te tienes que preguntar qué puedes hacer mejor de cara al cliente«.

El resultado de ese enfoque han sido algunas innovaciones que ahora parecen habituales, pero que nacieron en Amazon y ayudaron a desarrollar el e-commerce tal y como lo conocemos: la evaluación de productos por los compradores, las listas de deseos, la compra en un clic, la facilidad para hacer devoluciones…Aunque todas estas cuestiones no son suficientes para explicar el éxito de la empresa sin contemplar otros dos de sus atributos: su enorme catálogo y el haber hecho un arte de la logística.

2. Más cosas más rápido.

Desde que Bezos vendiera en 1995 desde su garaje su primer libro -Fluid Concepts & Creative Analogies-, la oferta de Amazon no ha dejado de crecer. La empresa cuenta ahora con 32 tiendas diferentes y 285 millones de clientes, así como 132 millones de referencias físicas y otras 35 millones digitales sólo en Amazon.es, donde se añaden cada día una media de 68.000 productos nuevos.

Pero Amazon dejó hace mucho de ser una enorme tienda para convertirse en una plataforma que incluye retail (Amazon, Marketplace, BuyVIP, Zappos…), contenidos (Kindle, Fire, Fire TV, Game Studios…), servicios para empresas (Amazon Web Services) o publicidad (Amazon Media Group), entre otras líneas de negocio. La filosofía detrás de todas ellas es la misma: si quieres algo, Amazon lo tiene. Aunque la frase es incompleta si no añadiéramos: y te lo hará llegar rápido.

La logística es clave para la empresa, ya que ayuda a reducir uno de los puntos débiles del e-commerce respecto a las tiendas físicas, el tiempo que se tarda en tener el producto. «El cliente quiere un servicio completo, te dice dónde y cuándo lo quiere, y no le importa quién se lo lleve. Compra en Amazon y si algo falla, nosotros somos los responsables. Por eso, tenemos que controlar todo el proceso», señala Fred Pattje, director general de Operaciones de Amazon España. Este directivo señala los dos aspectos básicos para que la logística de la compañía funcione: procesos y capital humano. «Contamos con más de 300 métricas desde que el cliente hace su pedido hasta que lo recibe, y las revisamos cada día para afinar nuestros procesos.Dicho eso, el compromiso de las personas es igual de importante para que el cliente tenga al día siguiente su paquete», afirma.